JAKARTA, KOMPAS.com – Akun Instagram Traveloka menerima banyak komentar netizen terkait pelayanan Traveloka, khususnya soal refund dan reschedule.

Beberapa keluhan tersebut, seperti durasi pelayanan Traveloka yang membutuhkan waktu lama untuk menanggapi keluhan pelanggan, serta respon terhadap permintaan refund/reschedule yang sudah diajukan.
Proses berdasarkan periode

Menurut CMO of Traveloka, Dionisius Nathaniel, sejak Februari 2020, Traveloka menerima peningkatan permintaan bantuan dari pelanggan yang sangat banyak. Jumlahnya meningkat 10 kali lipat dibandingkan situasi normal.

“Hingga saat ini, tim Customer Care kami menerima ribuan permintaan refund dan reschedule setiap menitnya," kata Dionisius pada Kompas.com, Kamis (9/4/2020).

"Dengan permintaan bantuan yang melonjak drastis dari para pengguna, maka dibutuhkan waktu yang lebih lama untuk dapat memproses permintaan pengguna," lanjutnya.

Saat ini, Traveloka akan memproses permintaan bantuan dari pengguna berdasarkan periode keberangkatan yang tercantum dalam e-voucher, serta waktu pengajuan permintaan bantuan.

Baca juga: Simak, Cara Permintaan Pembatalan dan Refund di Tiket.com

Ilustrasi hotel.

Ilustrasi hotel.(shutterstock.com/Pattier_Stock)
Cek kebijakan partner

Dionisius juga mengonfirmasi perihal adanya ketidaksinambungan informasi yang disampaikan oleh Traveloka dan partner maskapai penerbangan dan/atau hotel.

Ada beberapa aduan terkait hal tersebut, bahwa pihak maskapai penerbangan dan/atau hotel telah menyetujui permintaan refund/reschedule, tapi pihak Traveloka belum memberikan respon terkait hal itu.

Menurut Dionisius, hal tersebut disebabkan adanya kebijakan baru yang kerap ditetapkan oleh partner sebagai respon atas situasi pandemi corona yang terus berkembang dengan cepat.

"Pada saat pengguna mengajukan permintaan refund atau reschedule, Traveloka akan memulai proses permintaan tersebut, dengan berpandu pada kebijakan yang disosialisasikan oleh mitra terkait,” tutur Dionisius.

"Saat proses kami jalankan, mungkin saja ada kebijakan baru yang diterapkan oleh mitra terkait yang diinformasikan kepada pengguna," lanjutnya.

Baca juga: Viral Komentar Netizen Soal Lambatnya Refund OTA, Ini Konfirmasi Alur Refund

Ilustrasi hotel

Ilustrasi hotel(Eugeneonline)

Di sisi lain, katanya, Traveloka belum menerima sosialisasi lebih lanjut terkait kebijakan baru tersebut, sehingga menyebabkan terjadinya perbedaan informasi dan status yang diterima oleh pengguna.

Namun, Dionisius memastikan Traveloka akan melakukan koordinasi intensif dengan para mitra untuk memastikan para pengguna mendapatkan informasi yang sama, baik dari Traveloka ataupun partner yang bersangkutan.

Pelanggan juga bisa melakukan pengecekan secara berkala mengenai kebijakan yang ditetapkan oleh partner lewat laman https://www.traveloka.com/en/coronav...s-information.

Pelanggan juga bisa mengeceknya pada bagian “Important Notice” serta mengakses fitur “Chat” lewat “Inbox”, kemudian pilih tab Pesan, kemudian klik ikon “Chat” untuk mengajukan pertanyaan langsung pada tim Traveloka.

Baca juga: Cara Daftar Akun KAI Access untuk Batalkan Tiket KA dan Refund 100 Persen

Ilustrasi

Ilustrasi(SHUTTERSTOCK)
Potongan tiket

Kemudian terkait adanya beberapa aduan soal potongan harga tiket cukup besar yang dialami oleh pengguna, Dionisius mengatakan bahwa jumlah dana refund yang akan diterima ditentukan berdasarkan kebijakan masing-masing partner.

Kamu bisa melihat kolom Kebijakan Maskapai atau Kebijakan Hotel di laman https://www.traveloka.com/en-id/coro...s-information.

Selain itu, setiap pengajuan refund untuk pemesanan tiket pesawat akan dikenakan biaya pembatalan sebesar Rp 30.000 per penumpang dan per rute dari Traveloka, juga biaya pembatalan dari maskapai penerbangan yang jumlahnya disesuaikan.

Maskapai penerbangan juga mungkin akan menetapkan biaya lain, sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Seperti kebijakan dalam regulasi Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 185 Tahun 2015, di mana regulasi ini mengatur pengenaan biaya refund berdasarkan waktu pengajuan.

“Apabila pengguna mengajukan refund dikarenakan oleh force majeure, maka permohonan refund tidak akan kenakan penambahan biaya pembatalan dari pihak Traveloka, namun untuk biaya tambahan lainnya dari pihak maskapai bergantung pada kebijakan masing-masing maskapai,” jelas Dionisius.

Baca juga: Kebijakan Refund Hotel di Bawah Naungan Accor Terkait Pandemi Virus Corona

Ilustrasi hotel

Ilustrasi hotel(whyframestudio)

Hal yang sama juga berlaku untuk permintaan refund untuk pembatalan pemesanan tiket hotel.

Permintaan Pengembalian Dana akan segera diproses Traveloka setelah partner terkait memberikan konfirmasi dan melakukan pembayaran pada pihak Traveloka.

Lalu untuk reschedule, pengguna akan dikenakan biaya reschedule sebesar Rp 15.000 hingga Rp 35.000 untuk rute domestik dan Rp 30.000 untuk rute internasional per penumpang dan per segmen tiket.

Selain biaya reschedule, jika harga pada jadwal baru yang kamu pilih lebih tinggi dari harga sebelumnya, maka akan dikenakan biaya tambahan sesuai perubahan harga.

Jika harga pada jadwal terbaru lebih rendah, maka kamu akan mendapatkan pengembalian dana sesuai dengan selisih harga.

Hal yang sama juga berlaku pada tiket hotel. Untuk reschedule tiket hotel, kamu akan dikenakan biaya sebesar Rp 15.000 per reservasi dari Traveloka. Mitra hotel juga memiliki kebijakan untuk memberlakukan biaya tambahan.

“Kami juga ingin menegaskan kembali bahwa selaku platform penjualan online, Traveloka selalu mengikuti kebijakan masing-masing mitra untuk proses reschedule,” ujar Dionisius.

Baca juga: Terkait Covid-19, Pelaku Usaha Pariwisata Sebaiknya Permudah Proses Refund

Ilustrasi tiket pesawat

Ilustrasi tiket pesawat(THINKSTOCK)
Sistem pengajuan refund dan reschedule

Bagi kamu yang ingin mengajukan refund atau reschedule, bisa menggunakan beberapa kanal yang tersedia. Salah satu yang disarankan oleh pihak Traveloka adalah melalui aplikasi Traveloka.

Pertama, kamu bisa membuka aplikasi Traveloka dan masuk pada bagian “My Booking” atau “Pesanan”. Pilih “ Refund” atau “Reschedule” pada tiket pemesanan dan pilih layanan yang kamu inginkan.

Selanjutnya, kamu akan diminta untuk mengisi data yang dibutuhkan untuk pengajuan pengembalian dana. Jika sudah, maka kamu bisa mengecek status pengajuan lewat e-voucher milikmu.

Setelah itu, Traveloka akan melakukan pengajuan refund/reschedule pada partner terkait dan menunggu konfirmasi dari partner terkait sebelum memproses permintaan tersebut.

Perubahan status pengajuan pada aplikasi akan terjadi ketika Traveloka telah mengajukan permintaan dan menunggu konfirmasi dari partner terkait.

"Untuk proses refund tiket pesawat, pengajuan pengembalian dana akan segera kami proses setelah mendapatkan konfirmasi dan pembayaran pengembalian dana dari mitra terkait,” jelas Dionisius.

"Sementara untuk pemesanan hotel, dana refund akan dikirimkan dalam waktu 5 hari setelah pengajuan refund diterima oleh Traveloka, apabila pengajuan refund telah sesuai dengan regulasi yang ditetapkan oleh mitra hotel," lanjutnya.

Baca juga: Update Virus Corona, Cara Refund dan Reschedule Kamar Hotel Artotel Group

Ilustrasi hotel

Ilustrasi hotel(DragonImages)

Pengembalian dana akan dikirimkan lewat metode pembayaran yang kamu gunakan saat melakukan pemesanan. Jika kamu menggunakan kartu kredit untuk pembayaran, maka pengembalian dana akan dikembalikan pada limit kartu kreditmu.

Namun apabila kamu melakukan transaksi lebih dari 6 bulan dari tanggal pengajuan refund, maka pengembalian dana akan dilakukan lewat metode transfer langsung ke rekening milikmu.

Baca juga: Cara Refund Tiket TMII yang Sedang Tutup Sementara

Setelah pengembalian dana sukses dilakukan, maka pihak Traveloka akan mengubah status pengajuan pada aplikasi serta mengirimkan email konfirmasi bahwa pengajuan telah berhasil dilakukan.

“Saat ini jangka waktu pengembalian dana untuk pemesanan tiket pesawat akan sepenuhnya mengikuti prosedur dari mitra terkait, di mana Traveloka akan segera memproses pengembalian dana kepada pengguna setelah menerima konfirmasi pembayaran pengembalian dana dari mitra terkait.”