Dear AXIS,

Dengan surat terbuka ini saya selaku konsumen dari provider AXIS menyampaikan keluhan terhadap LEMAHNYA KONTROL PEMOTONGAN PULSAdari konten/iklan tidak jelas dan tidak berguna TANPA KONFIRMASI TERHADAP KONSUMEN TERLEBIH DAHULU.

Berikut kronologi pemotongan pulsa tersebut

3 Agustus 2016
Kejadian bermula pada tanggal 3 Agustus 2016, saat itu saya mengisi ulang Rp 50.000. Sebelumnya pulsa yang tersisa kurang dari Rp 500. Setelah pengisian pulsa sebesar Rp 50.000 berhasil saya pun mengaktifkan paket promo RABU RAWIT yaitu PAKET BRONET Special 6GB 60hr sebesar Rp 34.900. Dengan kata lain pulsa saya sekarang lebih Rp 15.100. Saya menyisakan pulsa tersebut untuk keperluan SMS dan telpon untuk kedepannya.

11 Agustus 2016
Sekitar pukul 1.00, saya berniat untuk melakukan pengecekan kuota paket internet di *123*7*3#. Saya pun terkejut bahwa ternyata paket yang aktif ada 2 bukan hanya 1. Berikut kira-kira apa yang terpampang di layar

Cobain cek kuota di my.xl.co.id GRATIS! Pilih paket yg ingin kamu cek kuotanya:

1 PAKET BRONET 6GB 60hr Rp34900

2 layanan gosip 4sms/mgg Rp 2.200/sms

Saya pun langsung mengecek pulsa di *123# dan lagi-lagi saya terkejut bahwa pulsa tersisa hanya Rp 8.678. Dengan kata lain pulsa sebesar Rp 6.600 telah raib tanpa sepengatahuan saya. Hal ini dikarenakan bahwa selama tanggal 3 Agustus 2016 sampai dengan 11 Agustus saya belum pernah mengirim SMS ataupun menelpon.Saya pun berasumsi bahwa pulsa yg raib dikarenakan layanan gosip ga jelas, kemudian saya pun langsung menstop layanan tersebut di *123*7*4# sebelum pulsa saya dipotong lebih lanjut.

Setelah melakukan hal tersebut saya mencoba untuk menghubungi CS AXIS di nomor 838 untuk menanyakan perihal pemotongan pulsa saya. Saat itu yang melayani panggilan saya bernama NEFTI dan CS tersebut berkata bahwa tidak bisa dilakukan pengecekan terhadap pemotongan pulsa saya dikarenakan sistem sedang errordan disarankan untuk menghubungi 838 dalam beberapa jam ke depan. Disini saya sudah mulai dongkol karena untuk menelpon ke CS AXIS sendiri telah dikenakan biaya Rp 800/panggilan dan saya tidak mendapat hasil alias NIHIL karena sistem mereka sedang bermasalah dan saya tetap dikenakan biaya sebesar Rp 800.

Pada pukul 11.10, saya pun mencoba menghubungi 838 kembali. Disini yg melayani saya bernama DEDI. Saya pun langsung menanyakan apakah sistem mereka masih error dan jawaban CS adalah bahwa sistem berjalan normal, sengaja saya menanyakan hal ini terlebih dahulu sebelum menyampaikan keluhan dikarenakan saya takut seperti kejadian sebelumnya setelah saya menyampaikan keluhan dan mereka berkilah bahwa sistem sedang error.

Kemudian CS tersebut melakukan pengecekan dan didapatkan hasil bahwa hilangnya pulsa sebesar Rp 6.600 dikarenakan layanan gosip melalui sms sebanyak 3 kali pada tanggal 7, 8 , dan 10 Agustus 2016 yg tiap sms yg saya terima dikenakan Rp 2.200. Disini saya menjelaskan bahwa saya TIDAK PERNAH melakukan registrasi terhadap layanan sms apapun.
CS tersebut menjawab mungkin layanan tersebut tidak sengaja diaktifkan dari iklan yg muncul di browser hp yg tidak sengaja terklik.

Saya pun menjawab mengapa bila ada iklan/konten yg tidak sengaja terklik di browser tidak ada konfirmasi melalui sms ke konsumen terhadap pemotongan pulsa, dengan kata lain apabila ada konsumen yg tidak sengaja mengklik bisa mengorfirmasinya apakah bersedia atau tidak.

CS tersebut menjawab bahwa konten layanan/iklan tersebut berasal dari luar pihak AXIS sehingga jika tidak sengaja terklik di browser maka akan dilakukan pemotongan pulsa secara langsung tanpa ada konfirmasi melalui sms terlebih dahulu. Dan kemudian mereka memblacklist layanan tersebut agar tidak terjadi hal serupa. Nomor layanan yg diblacklist yaitu 99228.
Adanya konfirmasi melalui sms merupakan konten yg disediakan oleh AXIS sendiri berupa RBT, dll. Dengan kata lain AXIS lepas tangan bila secara tidak sengaja mengklik dan langsung dilakukan pemotongan pulsa tanpa konfirmasi. Dan mereka tidak mau mengembalikan pulsa saya tersebut.
Disini saya sudah sangat kecewa terhadap pelayanan AXIS yang tidak mau melindungi pulsa konsumennya.

Saya pun menanyakan bagaimana agar untuk ke depannya hal seperti ini tidak terulang lagi. Saya sendiri menggunakan Opera Mini yg dilengkapi Adblock dan menggunakan AdAway. CS tersebut menyarankan saya menggunakan browser bawaan Android dan melarang menggunakan Opera Mini maupun UC Browser. Hal ini tentu saran yg sangat TIDAK MASUK AKAL. Memakai Opera Mini saja yg dilengkapi fitur AdBlock serta menggunakan aplikasi AdAway saja masih ada iklan yg terpampang apalagi menggunakan Browser bawaan Android yg notabene lebih lambat dan tanpa pengamanan sama sekali terhadap iklan.
Lagi-lagi saya kecewa terhadap jawaban CS tersebut.
Saya pun menanyakan kembali apakah bisa dilakukan pemblokiran terhadap layanan tersebut apabila jika saya secara tidak sengaja mengklik iklan di browser. Dan CS menjawab bisa namun dengan resiko tidak bisa menggunakan 3 layanan yaitu
1. M-Banking
2. Layanan serupa sms gosip, iklan, dsb
3. Echo Star XL << saya kurang jelas namanya, namun yg jelas ini merupakan sistem poin dari provider apabila mengisi ulang pulsa minimal Rp 75.000.
Disini yg agak berat yaitu layanan M-Banking nya akhirnya tidak bisa digunakan. Akhirnya saya berinisiatif untuk menggunakan provider lain apabila membutuhkan M-Banking. Saya pun memutuskan untuk menyetujui pemblokiran tersebut.

Kemudian saya memastikan lagi ke CS apabila pemblokiran ini dilakukan apakah jika nanti saya tidak sengaja mengklik iklan di browser apakah masih mungkin dilakukan pemotongan pulsa. Disini jawaban CS tersebut yaitu “Harusnya sudah tidak bisa karena sudah diblokir”.
“Harusnya…” , saya menangkap bahwa jawaban CS tersebut ngambang dan tidak pasti. Tapi oke lah setidaknya sudah berusaha untuk melakukan pemblokiran.
Kemudian CS tersebut mengatakan akan dilakukan pemblokiran dan akan dihungi kembali melalui telepon dalam 3x24 jam, dengan kata lain saya tidak bisa browsing dalam 3x24 jam ke depan untuk menghindari hal serupa. Disini saya sudah sangat dongkol dan mengakhiri panggilan.

Ini bukan kali pertama saya menggunakan AXIS dan mengalami hal serupa. -+3 tahun lalu juga pernah mengalami hal serupa dan AXIS mau untuk mengembalikan pulsa tsb dikarenakan lemahnya keamanan mereka dan saat itu juga biaya untuk menelpon CS hanya Rp 300, malah seingat saya -+5 tahun lalu tidak ada biaya untuk menelpon CS alias GRATIS.
Dan sekarang Rp 800 + Rp 800 untuk mendapatkan jawaban.

Ini juga bukan kali pertama pulsa saya terpotong untuk konten layanan tidak jelas dan tidak bermanfaat. Namun sebelum-sebelumnya hanya sebesar Rp 2.200 dan saya merelakannya dan tidak menelpon CS namun tidak sampai Rp 6.600 seperti sekarang ini.

Untuk penyedia layanan konten tidak jelas dan tidak bermanfaat di luar sana. Selamat dan semangatlah untuk mengeksploitasi kelemahan kontrol pulsa dari provider dengan menyisipkan iklan di website/blog di internet. Semoga kalian cepat punya Lamborghini.


11 Agustus 2016


Konsumen yang kau kecewakan

Note:
Saya telah merekam pembicaraan dengan CS kedua bernama DEDI namun tidak merekam pembicaraaan dengan CS bernama NEFTI.
Maaf tidak bisa menampilkan rekaman tersebut disini karena dalam rekaman tersebut disebutkan nomor saya dan rules di SP tidak diperkenankan menunjukkan nomor HP.
Untuk pihak AXIS yg membaca surat ini bisa menghubungi saya via PM kemudian saya akan mengirimkan rekaman tersebut.