Saya pelanggan FirstMedia dengan nomor pelanggan 76600401, berlangganan FirstMedia sejak 2013 diawali dengan menggunakan paket internet saja yang kemudian ditawarkan untuk upgrade menggunakan paket Elite. Saat pertama kali berlangganan paket Elite fasilitas yang saya dapat internet dengan speed 3 Mbps, dan layanan itu tidak berubah hingga sekarang. Padahal pembayaran yang saya bayarkan terus mengalami kenaikan. Berdasarkan penelusuran saya, paket Elite sendiri sudah meningkatkan internet speed dua kali,3 Mbps ke 5 Mbps dan 5 Mbps ke 10 Mbps sejalan dengan kenaikan biaya tersebut.

Tanggal 11 Juli 2014, saya melakukan pengaduan ke pihak customer service karena mendapatkan speed yang tidak seharusnya, Customer Service menjelaskan bahwa perlu adanya konfirmasi dari pelanggan terlebih dahulu karena ada beberapa saluran di layanan HomeCable yang akan dihentikan. Sehingga kenaikan speed internet tidak otomatis. Mengapa informasi penting ini tidak langsung diberitahukan kepada pelanggan? Kenapa tidak disampaikan berbarengan ketika ada kenaikan biaya?

Setelah mendapatkan penjelasan tersebut, saya melakukan konfirmasi bahwa saya minta diganti ke paket Elite yang baru. Oleh pihak Customer Service peningkatan speed saya dijanjikan akan naik pada tanggal 23 Juli 2014.

Tanggal 23 Juli 2014, saya melakukan pengecekan speed internet saya apakah sudah mengalami kenaikan atau belum. Hasil yang saya dapatkan adalah internet saya belum mengalami kenaikan.



Kemudian saya menelpon kembali pihak Customer Service untuk menanyakan perihal kenaikan speed tersebut. Saya justru mendapatkan jawaban yang mengejutkan bahwa kenaikan speed dapat dinikmati mulai 23 Agustus 2014. Customer Service menjelaskan karena proses upgrade memakan waktu 14 hari. Jika proses tersebut memakan waktu 14 hari, Kenapa Customer Service pertama menjanjikan saya kenaikan speed dapat dinikmati pada tanggal 23 Juli 2014?

Saya sebagai konsumen merasa dua kali dirugikan, pertama sejak kenaikan biaya, saya tidak mendapatkan peningkatan speed internet sebesar 5 Mbps dan 10 Mbps. Kedua, setelah melakukan komplain untuk mendapatkan hak kenaikan speed, saya malah harus menunggu lebih lama untuk mendapatkan kenaikan speed. Saya sebagai konsumen hanya ingin menuntut kenaikan speed sesuai dengan janji customer service yang pertama, kenaikan per tanggal 23 Juli 2014.