Netpreneur.co.id - Keluhan pembeli yang berbelanja secara online cenderung lebih destruktif dibanding transaksi jual-beli offline. Pasalnya, pembeli online dapat dipastikan adalah mereka yang fasih menggunakan teknologi internet, termasuk media-media sosial. Ketika tidak puas dengan layanan penjual, bukannya tidak mungkin pembeli akan menuliskan pengalaman buruknya di Facebook atau Twitter. Dampaknya, setiap orang yang membaca posting pembeli tersebut akan melekatkan stigma negatif pada merek bisnis penjual, terlepas apakah orang-orang tersebut pernah bertransaksi langsung dengan penjual atau tidak.

Keluhan pembeli bagai pisau bermata dua bagi penjual. Ketika penjual ‘meladeni’ setiap keluhan yang dilayangkan padanya, waktu dan tenaga akan tersita. Bahkan tak jarang, penjual terpaksa merugi untuk mengatasi keluhan tersebut. Namun jika mengabaikan keluhan, penjual akan kehilangan kesempatan untuk memperbaiki bisnisnya. Bagaimana cara terbaik menanggapi keluhan pelanggan?

Kok barangnya tidak sesuai dengan deskripsi atau foto produk di internet?

Keluhan semacam ini sering tercetus ketika Anda, sebagai penjual, tidak mencantumkan foto dan deskripsi produk yang baik di toko online ataupun di situs Jual Beli online. Akibatnya, pembeli tidak memahami produk dengan lengkap sebelum melakukan pembelian.

Untuk mengatasi keluhan semacam ini, segera berikan penjelasan yang masuk akal kepada pembeli. Sampaikan permintaan maaf, bahkan jika perlu, berikan cashback agar pembeli tidak kecewa. Yang lebih penting, segeralah memperbaiki foto dan deskripsi produk yang Anda tulis di toko online agar kejadian serupa tidak terulang.

Untuk mencegah terjadinya kasus ini, pastikan bahwa Anda telah menuliskan deskripsi produk yang detil dan memang sesuai dengan keadaan produk yang sebenarnya. Selain itu, usahakan agar selalu mencantumkan foto produk yang Anda potret sendiri ketimbang mengambil foto yang tersedia di internet.

Pesanan saya rusak dalam hitungan hari!

Kasus ini adalah keluhan yang paling destruktif bagi bisnis Anda. Pembeli akan berpikir bahwa Anda menjual produk berkualitas buruk. Hanya ada satu cara untuk mengatasi keluhan ini: segera tukarkan pesanan pembeli dengan produk baru yang berkualitas baik. Jika Anda mendapatkan produk dari pihak lain, tanyakan kepada pemasok mengapa produk yang Anda beli darinya cepat rusak. Jika Anda menjual produk yang Anda buat sendiri, segera perbaiki dan lakukan analisa mengapa produk berkualitas buruk.

Untuk mencegah keluhan semacam ini, berikan garansi produk kepada pembeli. Jika Anda menjalankan bisnis ritel, mintalah garansi resmi dari distributor Anda.

Tolong! Saya tidak mengerti cara menggunakan produk.

Meskipun terkesan konyol, nyatanya keluhan semacam ini kerap disampaikan pembeli kepada penjual. Lain halnya dengan transaksi offline yang memungkinkan penjual menjelaskan seluk-beluk produk secara langsung, transaksi online membuat pembeli harus mempelajari sendiri bagaimana cara menggunakan produk yang telah dibelinya.

Di sinilah fungsi customer service yang Anda miliki. Jelaskan bagaimana cara menggunakan produk agar pembeli tidak merasa sia-sia telah bertransaksi dengan Anda. Customer service di sini tidak berarti Anda harus mempekerjakan customer officer secara khusus. Anda sendiri dapat menjadi customer officer bagi para pembeli. Usahakan agar Anda selalu menjalin komunikasi yang baik dengan pembeli, meskipun transaksi telah usai.

Lebih murah di toko sebelah, nih!

Meski terlanjur berbelanja, kadang pembeli melayangkan keluhan seperti ini kepada penjual usai transaksi berlangsung. Saat menghadapi keluhan semacam inilah Anda boleh mempertimbangkan untuk mengabaikan pembeli. Pembeli seharusnya melakukan riset harga terlebih dahulu sebelum berbelanja. Artinya, fakta bahwa ada orang lain yang menjual lebih murah bukanlah kesalahan atau tanggung jawab Anda.

Meskipun demikian, kasus ini bisa menjadi ‘pelajaran’ bagi Anda. Lakukan riset kecil mengenai harga yang dipatok kompetitor, sebelum Anda menetapkan harga jual. Riset ini penting untuk dilakukan, apalagi jika Anda berdagang di situs jual-beli online di mana pembeli dapat dengan mudah membandingkan harga yang ditetapkan kompetitor Anda.

Namun, bukan berarti Anda harus selalu menetapkan harga jual yang lebih murah. Anda boleh mematok harga yang lebih tinggi, namun dengan memberikan keuntungan bagi pembeli yang tidak akan ia dapatkan dari penjual lain. Misalnya, Anda memberikan bonus atau merchandise kepada pembeli.

sumber